A l'occasion de la conférence sur les métiers de la relation client, l'Observatoire a souhaité donner la parole à 3 experts pour décortyquer les métiers de la relation sous 3 angles :

• La technologie et son impact sur la relation client
• Les compétences de la relation client
• L’évolution des activités de la relation client

Et si la technologie nous ramenait à l'essentiel ?

Emmanuel Fraysse, Managing Director chez Digilian, nous éclaire sur les impacts de la technologie sur les métiers de la relation client.

Le digital, la multiplication des canaux de communication et les nouvelles attentes clients (immédiateté, personnalisation) viennent modifier les métiers de la relation client. Pour Emmanuel Fraysse, il faut redéfinir la part de digital dans l'ensemble des métiers. Il s'agit d'une "opportunité pour l'humain".

• En quoi la technologie modifie les métiers de la relation client ?
• Faut-il s'attendre à un remplacement de l'homme par la machine ?
• Quelle technologie risque d'avoir le plus d'impacts sur les métiers de la relation client

Relation client et compétences

Martin Golomer, Conduite du changement et Développement RH - Malakoff Médéric, nous éclaire sur les compétences du métier de Conseiller Clients ?

Le métier de Conseiller Clients s'est transformé demandant le renforcement ainsi que l'acquisition de nouvelles compétences. Les compétences métier demeurent primordiales mais les compétences dites "soft-skills" gagnent en importance : adaptabilité, prise d'initiative...

• Quelles sont les nouvelles compétences du métier de Conseiller Clients ?
• Comment identifier et évaluer ces compétences ?
• Comment accompagner les Conseillers Clients dans cette transformation ?

Quelles activités demain ?

Philippe Deboës, Directeur Relation Client Retraite Complémentaire - AG2R La Mondiale, nous apporte son expertise et répond à nos questions sur les activités de demain des métiers de la relation client, et plus particulièrement pour le Conseiller Clients.

"Le métier de Conseiller Clients consistera à réconcilier le client avec l'entreprise, c'est-à-dire traiter la demande de bout en bout" afin d'assurer un parcours client fluide une qualité de service.

• Quel sera le métier de Conseiller Clients de demain ?
• Quelles activités ?
• Quels nouveaux outils pour la relation client ?