Observatoire
des métiers
et des qualifications

Description du poste

Intitulé

2026-890-2257 - RESPONSABLE DE DEPARTEMENT RELATION CLIENT ASSURANCE DE PERSONNES H/F

Contrat

CDI

Description de la mission

AGRICA -Description du poste :
Dans le cadre de son ambition de mise en œuvre concrète des engagements pris vis-à-vis de ses clients, Agrica renforce son organisation en créant un département Relation Client, construit autour de la voix du client et de la tenue de nos engagements. Cette création s'accompagne d'un second chantier structurant : la constitution d'une nouvelle unité dédiée au traitement de niveau 2 et à la clientèle spécifique. Le/la Responsable de la Relation Client pilotera deux unités complémentaires comprenant une quinzaine de collaborateurs: Plateau téléphonique (niveau 1) : réception des demandes entrantes (téléphone et mail) et réponse de premier niveau aux clients sur leurs contrats (garanties, échéances) et sur leur espace client (connexion, navigation, documents). Service de traitement de niveau 2 clients spécifiques : traitement des demandes complexes ou réclamations escaladées par le niveau 1, et gestion dédiée d'une clientèle spécifique exigeant un niveau de service renforcé. Le service sera également en charge de la réalisation des appels sortants suite aux enquête de satisfaction clients. Missions principales Pilotage du département Relation Client Définir et déployer la stratégie de la relation client en cohérence avec les engagements clients d'Agrica. Garantir la coordination fluide entre le niveau 1 et le niveau 2 (règles d'escalade, transferts de dossiers, suivi de bout en bout). Piloter les deux responsables d'unité : objectifs, développement des compétences, animation managériale. Qualité de service et performance opérationnelle Définir, suivre et améliorer les indicateurs de service (taux de décroché, temps de traitement, taux de résolution en 1er niveau, délais de traitement niveau 2, satisfaction client NPS). Garantir l'atteinte des niveaux de service, notamment pour les clients spécifiques (réactivité personnalisation). Analyser les causes racines des réclamations et mettre en place des plans d'action correctifs et préventifs. Expérience client et gestion de la clientèle spécifique Concevoir et faire vivre un parcours de service renforcé pour les clients spécifiques. Assurer la maîtrise des situations complexes, sensibles ou à risque relationnel, en lien avec les managers. Superviser les cas critiques escaladés jusqu'à leur résolution. Amélioration continue et transformation Exploiter les données du parcours client (appels, motifs, insatisfactions) pour faire évoluer les processus, la base de connaissances et les outils (SVI, CRM, espace client). Contribuer aux projets transverses impactant la relation client (outils, campagnes). Management et ressources humaines Encadrer les deux managers et, à travers eux, l'ensemble des collaborateurs du département. Piloter la montée en compétences des équipes (produits, règlementaire, relation client), y compris la formation continue. Amélioration des indicateurs Taux de décroché et qualité de service du plateau (SLA). Taux de résolution en premier niveau. Délais de trait

Formation Bac5 (école de commerce, université, formation management de services) ou équivalent par l'expérience. Expérience 8 à 10 ans minimum en relation client / services clients, dont 5 ans en management d'équipes. Expérience du pilotage d'un plateau téléphonique (call center) : dimensionnement, indicateurs de service, outils téléphoniques. Expérience souhaitée dans la gestion d'une clientèle spécifique et/ou dans un univers de services réglementés (assurance, banque, protection sociale). Expérience de management de managers appréciée. Compétences Pilotage opérationnel : KPI, tableaux de bord Connaissance des parcours clients multicanal (téléphone, espace client, écrit). Connaissance des contrats d'assurance / protection sociale Gestion de réclamations et situations sensibles. Conduite du changement et amélioration continue Outils : CRM, solutions de téléphonie/SVI, reporting. Qualités personnelles :  Leadership et capacité à fédérer des équipes. Orientation service et sens de l'engagement client. Rigueur analytique et pragmatisme opérationnel. Excellente communication orale et écrite, aisance avec l'encadrement et la direction.
Lieu :Paris

Localisation du poste

Lieu

Paris

Description du poste

Intitulé

ALTERNANCE CHARGE DE MISSION PERFORMANCE ET ANIMATION TRANSVERSE F/H

Contrat

Contrat d'apprentissage

Description de la mission

Votre rôle principal Au sein de la direction Santé Prévoyance et Accords de Branches du Groupe AG2R LA MONDIALE, le candidat retenu sera impliqué dans divers aspects du centre de gestion Santé et Prévoyance de Marseille, en étroite collaboration avec la responsable du département pour assurer l'efficacité opérationnelle des activités et le succès des projets en cours. Vos responsabilités et missions En étroite collaboration avec les équipes et sous la supervision du responsable de département, vous aurez l'opportunité de développer une vision 360° des enjeux d'un centre de gestion, en intervenant sur des missions variées et à fort impact : Contribuer à l'amélioration continue de nos processus et de notre pilotage : • Participer à l'analyse et à l'optimisation de nos processus opérationnels et de pilotage (ex: gestion des adhésions, des prestations, etc.), en utilisant des méthodologies comme le Lean Management. • Être force de proposition pour l'identification de nouvelles pistes d'amélioration et la mise en œuvre de solutions concrètes pour gagner en efficacité et en qualité. • Ce que cela vous apportera : Développer vos compétences en analyse, en résolution de problèmes et en gestion de projet, avec un impact direct sur la performance d'un grand groupe. Appuyer la mise en place et le suivi de nos projets stratégiques et opérationnels : • Assister le management dans le suivi des initiatives clés du département et aider à la production des reportings pertinents pour différents niveaux de décision (tableaux de bord, synthèses, études statistiques). • Contribuer à la conception et à l'évolution d'outils de pilotage innovants, notamment pour faciliter la mutualisation des pratiques et des capacités au niveau régional. • Ce que cela vous apportera : Acquérir une vision globale de la gestion de projets, maîtriser des outils de reporting avancés et développer votre esprit d'analyse et de synthèse. Participer activement à l'animation et à la dynamisation de nos équipes et de nos démarches transverses : • Organiser et co-animer divers ateliers (amélioration continue, brainstorming, réunions d'équipes) pour favoriser l'intelligence collective et l'engagement des collaborateurs. • Prendre part à des projets transverses et événementiels (ex: organisation d'événements, communication interne,  …) visant à renforcer la cohésion d'équipe et la visibilité de nos actions. • Ce que cela vous apportera : Renforcer vos compétences en animation de groupe, en communication et en gestion d'événements, tout en contribuant à un environnement de travail stimulant.

Profil souhaité

Profil recherché

Vous êtes actuellement en école d'ingénieurs, école de commerce ou université et vous préparez un Master 1 ou 2 (Bac+4/5) avec idéalement une spécialisation en Lean Management, Amélioration Continue, Management ou Gestion de Projets. Nous recherchons une personne dynamique, motivé et doté des compétences suivantes : • Une forte appétence pour l'amélioration continue : connaissance des principes Lean, esprit analytique et capacité à résoudre des problèmes. • D'excellentes compétences en communication écrite et orale : rédaction de synthèses, création de supports de présentation ou d'animation d'ateliers collaboratifs. • Un fort esprit d'équipe et d'initiative : aisance relationnelle, proactivité, curiosité et capacité à s'investir dans des projets transverses. • Une forte appétence pour développer de nouvelles compétences au service de l'efficacité opérationnelle.

Finalité du poste

  • Une politique de rémunération globale comprenant un salaire fixe, une prime exceptionnelle ou une rémunération variable en fonction du degré d’atteinte d’objectifs (selon le poste et l’entité de rattachement) et un accord d’intéressement attractif • La possibilité de télétravailler 1 à 2 jours par semaine et un package de congés et RTT avantageux permettant de concilier vie personnelle et familiale avec votre activité • Des dispositifs d'épargne salariale avantageux (Plan d’Epargne Entreprise abondé et Compte Epargne Temps...) ou de retraite supplémentaire (Plan Epargne Retraite Obligatoire avec cotisation de l’employeur et Plan d’Epargne pour la Retraite Collectif permettant de bénéficier d’un abondement) • Une prise en charge à 60% de votre complémentaire santé / prévoyance  

Localisation du poste

Lieu

MARSEILLE

Description du poste

Intitulé

RESPONSABLE DE DEPARTEMENT INTEGRITE ET GOUVERNANCE F/H

Contrat

CDI

Description de la mission

Votre rôle principal Rattaché(e) à la Directrice de la Conformité du Groupe, vous avez pour rôle de piloter le Département Lutte contre la fraude et Lutte contre la corruption, également appelé Intégrité et Gouvernance. Vous couvrez les sujets et les dossiers liés au domaine de l'intégrité et notamment la fraude, la corruption, les conflits d'intérêts, ainsi que les projets et politique y afférents. Vous avez la charge du suivi des risques, de l'évaluation des dispositifs et du pilotage des non-conformités auprès des métiers concernés. Des projets informatiques en cours sont à suivre avec la MOA Règlementaire. Des formations aux métiers sont également à dispenser. Vos responsabilités et missions Vous managez une équipe de 6 personnes réparties entre Lille et Paris et vous êtes en charge du Comité probité ainsi que du reporting exhaustif à l'attention des Directions métiers et de la Direction générale sur ces sujets. Des déplacements entre Lille et Paris sont à prévoir.

Profil souhaité

Profil recherché

Expérience professionnelle confirmée en matière de Conformité et Risques avec une connaissance de la banque assurance. Capacité à manager des projets. Connaissance des enjeux métiers et des besoins pour atteindre les objectifs de mise en conformité. Management d’équipes avec des profils divers. Compétences relationnelles permettant l’échange avec les nombreuses parties prenantes. Agilité, curiosité, autonomie, proactivité / Rigueur, méthode, sens de l’organisation / Capacité à travailler en équipe et de façon transversale / Management fonctionnel d’équipes aux profils diversifiés / Excellent relationnel, avec une attente particulière sur la compréhension naturelle des attentes et des enjeux de la Direction Conformité.

Finalité du poste

  • Une politique de rémunération globale comprenant un salaire fixe, une prime exceptionnelle ou une rémunération variable en fonction du degré d’atteinte d’objectifs (selon le poste et l’entité de rattachement) et un accord d’intéressement attractif • La possibilité de télétravailler 1 à 2 jours par semaine et un package de congés et RTT avantageux permettant de concilier vie personnelle et familiale avec votre activité • Des dispositifs d'épargne salariale avantageux (Plan d’Epargne Entreprise abondé et Compte Epargne Temps...) ou de retraite supplémentaire (Plan Epargne Retraite Obligatoire avec cotisation de l’employeur et Plan d’Epargne pour la Retraite Collectif permettant de bénéficier d’un abondement) • Une prise en charge à 60% de votre complémentaire santé / prévoyance  

Localisation du poste

Lieu

LILLE

Description du poste

Intitulé

Réfèrent fonctionnel applicatif métier F/H

Contrat

CDI

Description de la mission

APICIL -

Rattaché au Responsable de département et au sein d'une équipe de 15 personnes, vos missions se déclinent

de la façon suivante :

Contribution au maintien en condition opérationnelle du parc applicatif en production via la gestion des anomalies, des problèmes, des évolutions, des projets, des tests MOE, des tests automatisés, des tests de non-régression, des recettes avec les métiers.

Contribuer au cycle de vie (fonctionnement, évolutions) du Service SI du domaine Santé-Prévoyance

Via la gestion des incidents

• Prendre en charge des Incidents de Production (TP / Batch / WS et API) de niveau 3 sur la partie fonctionnelle
• Analyser, diagnostiquer ou faire diagnostiquer par des experts et éditeurs, proposer des solutions définitives et/ou de contournement.
• Déclaration si besoin des fiches de non conformité (anomalie de recette ou de production) chez l’éditeur
• Effectuer les recettes et organiser les livraisons de ces correctifs

Via la gestion des évolutions, des chantiers projets

• Prendre en charge les demandes métiers
• Faire ou faire faire l'analyse, obtenir le chiffrage global de la solution
• SI GO inscrire le sujet dans la roadmap définie
• Commander les composants aux différents fournisseurs internes ou externes
• Effectuer les tests unitaires
• Planifier et accompagner les métiers dans les recettes
• Faire le lien avec le cycle de vie (Hotfix, release) du progiciel
• Organiser des ateliers d'expression des besoins, la formalisation des exigences auprès de l'éditeur, l'étude avec les métiers demandeurs des solutions ...
• Valider les spécifications fonctionnelles, la définition du calendrier de mise en œuvre,

Via la communication

• Avec les métiers, les référents fonctionnels de l'équipe, tous les acteurs de l'équipe et acteurs de la DSI en lien avec nos sujets
• Animateur des instances avec les métiers
• Assurer le reporting, le point d'avancement, la communication avec tous les acteurs.

Via la contribution à l’organisation mise en place :

• Participation aux instances internes : Priorisation avec les métiers, Priorisation avec tous les référents / L’éditeur
• Audit : Contribution aux Audits, garder les traces, les preuves de qualification, les livrables (Support et CR d’instance)
• Management des services : Mettre à jour, entretenir les livrables : Fiche de service, mise à jour de l'annuaire des composants informatiques, Conception de Service, PQS (Plan Qualité Service), la documentation des domaines en responsabilité, le schéma des Flux, des processus.
• L’utilisation des outils Groupe permettant cette traçabilité,
• Participation à des instances Externes : CTIP, Editeurs
• Prendre en charge des recommandations des Audits Internes, Externes, trouver des solutions pour diminuer les risques.

Relations professionnelles internes :
Avec toutes les équipes DSI GENTTO, DSI Apicil Transverse, Métiers de la Santé Prévoyance, Actil.

Relations professionnelles externes :
Avec le fournisseur / éditeur : DXC
Avec tous les acteurs externes : DGFIP, CTIP, FA, …..

Profil souhaité

Profil recherché

Titulaire d'un BAC +5 en informatique et au moins 5 ans d'expérience professionnelle dans le domaine de la Santé Prévoyance, vous êtes à l'aise sur les sujets fonctionnels en Santé, Prévoyance, Contrats collectifs

Vous avez une appétence fonctionnelle et technique sur les processus, les Web-Services, les API, les Orchestrations dans des environnements certifiés ISO 27001 (Sécurité) et ISO 20000 (Informatique - Management des services).

La maitrise des outils Office 365 (Excel, Powerpoint), SOAPUI, SQL est indispensable

La rigueur, la capacité à communiquer de façon fluide ( à l'écrit et à l'oral) et le sens du Client sont indispensables

Localisation du poste

Lieu

69003 Lyon 51 boulevard Marius Vivier Merle